Expérience collaborateur : définition, champ d’action et conseils

Véritable enjeu RH, l’expérience collaborateur est devenue un indicateur clé de l’attractivité d’une entreprise, mais pas seulement.

De la rétention des talents, la productivité ou encore la qualité de vie au travail (QVT), les bénéfices d’une bonne expérience collaborateur ne manquent pas et c’est un véritable levier de fidélisation.

Mais comment proposer une expérience collaborateur à la fois pertinente et idéale pour vos précieux talents, et en faire un véritable atout pour l’entreprise ? On fait le point.

Expérience collaborateur : définition et enjeux

Qu’est-ce que l’expérience collaborateur ?

Dans les grandes lignes, l’expérience collaborateur, ou expérience employé, représente tout ce qui se passe dans la vie d’un·e salarié·e.

Et on le sait, de l’onboarding d’un nouveau talent à son départ, il peut se passer une myriade d’événements, d’échanges et de ressentis.

L’expérience collaborateur s’étend donc bien au-delà des simples interactions au travail. Elle englobe l’ensemble des politiques RH, la culture d’entreprise et l’implication personnelle de chaque salarié·e.

Pourquoi l’expérience collaborateur est fondamentale ?

L’expérience collaborateur est le reflet de la culture et des valeurs d’une entreprise, et finalement, ce sont les collaborateurs qui la vivent et la font évoluer au fil de leurs interactions.

Si l’expérience n’est pas satisfaisante, il est difficile d’envisager une synergie positive et une croissance sur le long terme.

Selon Charline Bouric, ex-chargée de recrutement chez Apple et Hubspot, les entreprises ont tendance à se concentrer sur la prospection et le sourcing pour attirer plus de talents.

“Mais pour attirer les meilleurs talents du marché, il est primordial d’entrer dans une démarche d’inbound recruiting et de satisfaire ses collaborateurs. C’est le meilleur levier de marque employeur que je connaisse.”

On entre dans un cercle vertueux où des talents qui se sentent respectés seront plus dédiés, et cette satisfaction se reflète dans les résultats.

Quelles sont les conséquences d’une mauvaise expérience collaborateur ?

Une augmentation du turn-over

Si l’INSEE évalue le taux moyen de turn-over aux alentours des 15% en France, il peut tout à fait être bien plus élevé dans certaines entreprises.

Car oui, ce taux est étroitement lié à cette même expérience utilisateur : des employé·es qui ne se sentent plus à leur place partent généralement dès que possible.

Outre son impact financier considérable, un turn-over élevé est souvent interprété comme un signal négatif auprès des talents et investisseurs potentiels ou existants.

Une baisse de productivité comme conséquence de l’expérience collaborateur

Forcément, un collaborateur qui n’est plus motivé verra sa productivité diminuer. Le problème, c’est que cette situation peut en causer d’autres.

Au-delà du risque que son manque de motivation ne se propage dans l’équipe, la question de la symétrie des attentions prend tout son sens. Comment un collaborateur démotivé peut-il performer et rendre ses clients heureux s’il ne l’est pas ?

Simon Sinek disait très justement : “Les clients n’aimeront pas une entreprise tant que les employé·es ne l’aimeront pas en premier”.

L’impact de l’expérience collaborateur sur la santé

Ce n’est pas nouveau, un environnement de travail stressant ou négatif peut rapidement impacter la santé mentale et physique des collaborateurs.

Des absences répétées au burnout, certains signes peuvent avoir des conséquences assez lourdes si le sujet n’est pas traité, et on ne remplace pas un talent si facilement !

C’est notamment le cas pour l’entreprise Twitch dont 68.7% des employé·es disaient être en burnout selon une étude de 2018.

Le manque de mesure a fortement impacté le moral et le turn-over des salariés·es sur les années suivantes. Résultat ? L’annonce d’un déficit inquiétant de l’entreprise en 2024 par son dirigeant Dan Clancy, et du départ forcé de plus d’un tiers des employés.

Comment améliorer l’expérience collaborateur en 3 étapes ?

1/ Faire un état des lieux de l’expérience collaborateur

On ne peut changer que ce que l’on peut mesurer, et de toute façon, un check-up du moral de ses équipes ne peut pas faire de mal.

Il est alors important de faire le point avec les managers et RH afin d’avoir le ressenti de chacun·e en terme d’expérience collaborateur notamment sur ces points :

Engagement et motivation : quel est le niveau d'implication des employés et leur enthousiasme à contribuer aux objectifs de l'entreprise ?
Satisfaction au travail : est-ce que les talents sont épanouis au quotidien ?
Niveau de stress : peut-on identifier des signes d’anxiété ou de source de tension ?

Ces questions se posent aussi à l’occasion d’entretiens de performance individuels. Cette fois-ci, on garde un angle RH axé sur l’observation et le feedback.

2/ Évaluation de l’expérience collaborateur

Une fois que l’on a une idée plus précise des perspectives de chacun·e, c’est l’heure de proposer un questionnaire à ses talents. Si possible, dans la confidentialité pour ne pas fausser les résultats !

Dans cette catégorie, on peut retrouver le Net Ambassador Score (NAS) de 1 à 10, le ressenti général, du feedback d’amélioration ou encore le niveau de stress et de risque de burnout.

Ce questionnaire personnel peut aussi être complété par une évaluation parallèle pour croiser les résultats avec les pairs.

C’est ensuite avec des KPIs RH précis que l’on peut jauger la satisfaction des collaborateurs, et la comparer au fil du temps.

3/ Traitement des potentiels points de friction dans l’expérience collaborateur

Une fois les réponses reçues, il faut les interpréter et les analyser. Quelle est la satisfaction moyenne des collaborateurs, de leur niveau de stress global ? Peut-on voir un pattern dans les réponses données ?

Aussi, en terme de feedback sur les points à améliorer, il est important de le séparer en deux catégories.

Facteur interne : cela concerne directement l’entreprise et des changements peuvent être engagés avec la mise en place d’outils ou un changement de politique d’entreprise tel que le full-remote.

Facteur externe : on ne peut pas agir directement sur ce point car celui-ci est lié à la conjoncture économique par exemple. Là, il est bon d’entamer des discussions et de trouver des solutions alternatives.

Expérience collaborateur : des exemples d’initiatives

Pour une meilleure intégration en entreprise, la licorne Spendesk demande à ses nouveaux arrivants en phase d’onboarding d’inviter 3 collaborateurs par semaine à prendre un café, en virtuel ou en physique.
L’entreprise Michelin a développé un programme pour suivre l’avancée de chaque salarié·e au fil du temps. On y retrouve le sens au travail, l’excellence du management, la confiance personnelle, l’opportunité d’évolution et l’environnement de travail.
Basée à Montpellier, Waalaxy a tout misé sur l’expérience collaborateur et le présentiel. La startup propose un lot d’avantages rarement vu ailleurs tels que les congés illimités, l’accès à un coach et salle de sport, le billard ou encore la piscine à boules.

Enfin, l’expérience collaborateur requiert une compréhension des besoins de chacun pour mettre en place les initiatives les plus pertinentes.

Cette démarche s’inscrit directement dans la symétrie des attentions, un principe fondamental de l’expérience collaborateur.