La symétrie des attentions, au coeur de la marque employeur

Comment définir la symétrie des attentions ?

Développée à la fin des années 2000, la symétrie des attentions, c’est ce principe de management selon lequel il faut prendre soin de ses collaborateurs tel que l’on prend soin de ses clients.

Il est alors question d’un équilibre entre la relation des clients d’une entreprise, et celle des talents qui la compose.

Et surtout, de l’expérience collaborateur et de la satisfaction des salariés comme un puissant levier de croissance dont on sous-estime l’impact en entreprise.

Symétrie des attentions : par où commencer ?

La symétrie des attentions, c’est avant tout une philosophie basée sur la réciprocité, un principe que Richard Branson résume parfaitement : “Si vous prenez soin de vos employés, ils prendront soin des clients”.

Ce shift nécessite des ajustements qui vont au-delà d’une poignée d’avantages de surface tels que la mise en place d’un afterwork mensuel.

Il s’agit préférablement de créer et de promouvoir un environnement où les employés se sentent aussi valorisés que les clients, une mission qui incombe notamment aux équipes RH.

L’implication RH dans la symétrie des attentions

De la qualité de vie au travail des collaborateurs aux politiques internes à l’entreprise, cette symétrie des attentions s’inscrit précisément dans le scope RH sur de nombreux points :

• Comprendre les réels besoins et motivation des collaborateurs, donc avec une écoute proactive.
• Favoriser une communication transparente et ouverte pour garantir que les voix des employés sont entendues et prises en compte.
• Promouvoir une culture d'équité et d'inclusion où personne n’est laissé de côté.
• Veiller à ce que la philosophie se traduise en actions concrètes, qu’il ne s’agisse pas que de simples mots sur une page carrière.

Quelle proposition de valeur pour les collaborateurs ?

Plus largement, la symétrie des attentions s’inscrit dans une démarche d’EVP, ou proposition de valeur pour les employés.

En effet, une culture d’entreprise où les talents reçoivent un traitement similaire à celui des clients implique de penser aux priorités des talents.

“Dans quel environnement les talents veulent-ils évoluer, avec quelles perspectives d’évolution, quels avantages ? En tant que co-fondateur, j’ai le sentiment que je dois prendre des engagements clairs face à questions, ou plutôt, face à ces attentes légitimes.” - Raphaël Alexandre, co-founder de la startup Jimo.

Selon Raphaël, cet engagement côté management permet de créer une relation durable et solide avec les talents, où l’effort ne va pas dans un seul sens.

La pyramide de l’expérience collaborateur comme repère

A l’instar d’indicateurs traditionnels pour mesurer l’expérience client comme le NPS ou le taux de churn, le fondateur de l’Académie du service Jean-Jacques Gressier présente également une mesure de l’expérience collaborateur.

Celle-ci s’inspire de la pyramide CX (Customer eXperience), dont les fondements reposent sur la personnalisation, l’intégrité, les attentes, temps et effort, résolution et empathie.

La pyramide des attentions côté collaborateur, elle, repose sur 3 piliers :

1. La Promesse de base - une relation win-win : proposer un environnement de travail bienveillant et une visibilité claire sur les perspectives d'évolution.
2. Le service - simplifier le quotidien : assurer au collaborateur un cadre de travail adaptatif et flexible afin d’éviter le maximum de contraintes et de potentielles frictions.
3. Une expérience mémorable - surprendre : apporter de la considération, de la chaleur dans les interactions, et impliquer les talents dans une démarche d’innovation, de confiance mutuelle.

Placer l’expérience collaborateur au même niveau que l’expérience client

Le client est roi, mais les collaborateurs représentent le cœur de l’entreprise qui traitera le client comme tel, ou pas. Au même titre que l'expérience client, l’expérience collaborateur se doit alors d’être soignée et personnalisée.

En effet, la symétrie des attentions porte sur le principe qu’il est plus facile de reproduire un comportement que l’on reçoit. Un management bienveillant devient donc une priorité pour arriver à modéliser cette réciprocité positive dans les comportements.

A titre d’exemple, Decathlon a introduit le “droit à l’erreur” envers ses candidats et collaborateurs, où une erreur professionnelle peut être pardonnée, si le contexte le permet !

Il est tout à fait possible qu’en retour, les employés se montrent davantage d’empathie face à leurs propres clients.

La symétrie des attentions pour soigner sa marque employeur

Ce principe de symétrie des attentions est également un puissant levier stratégique pour faire briller votre marque employeur à travers un cercle vertueux :

• Les employés deviennent des ambassadeurs de l’entreprise et des valeurs qu’elle dégage.
• Les ambassadeurs partagent avec plaisir leurs conditions et environnement de travail et pourquoi il faut faire partie de l’aventure.

• Ces témoignages sont relayés sur les réseaux sociaux, ou sur des sites tels que Glassdoor ou Indeed (ces avis anonymes peuvent être tout autant négatifs).
• Les talents extérieurs à la marque se mettent à développer une curiosité, un intérêt pour l’entreprise.

De même, dans ce cercle vertueux, les employés sont motivés à rester et exceller, réduisant ainsi le turnover et les coûts associés au recrutement et à la formation, tout en bâtissant une marque employeur respectée.

Symétrie des attentions : comment la mesurer ?

Après avoir vu tous les bénéfices que l’expérience collaborateur apporte avec la symétrie des attentions, il reste une question : comment savoir s’il y a une symétrie des attentions dans mon entreprise ?

Et bien, la symétrie des attentions est un concept basé sur la réciprocité et d’équilibre entre la façon dont les clients et les talents sont traités. Il n’y a donc pas de métrique magique, il faut entrer dans une démarche de feedback intelligence et de comprendre ses talents comme on cherche à comprendre ses propres clients.

De manière très concrète, on peut alors passer par des appels, des sondages, des questionnaires anonymisés ou encore des systèmes d’évaluation 360°.

Quoi qu’il en soit, le plus important est de s’assurer d’une compréhension mutuelle, d’un alignement entre les managers et leurs équipes. Ceci peut impliquer un accompagnement et la formation des managers sur la mise en œuvre de processus RH pour faire perdurer ce framework de la symétrie des attentions dans l’entreprise.